用戶體驗（UX），可以說是用戶在使用產品過程中建立起來的純主觀感受。用戶體驗的范圍很廣，從一句文案、一個彩蛋，到產品的操作體驗與附加服務，在用戶和產品的關系中，用戶體驗無處不在。那么究竟該如何理解這一定義呢？

本期摹客專訪，我們邀請到了中國用戶體驗聯盟華南分會主席/聯合實驗室主任、中山大學傳播與設計學院碩士研究生校外導師、中國電信廣州研究院消費者實驗室主任、用戶體驗工具集UXTOOLS發起人——劉勝強老師。讓我們一起來聽聽劉老師對于UX的定位，以及他想要分享給大家的工作經驗~

“體驗”與“設計”

Hi，大家好，我是劉勝強，一個混跡用戶體驗界多年的球迷（僅限足球）和歷史愛好者（僅限兩晉南北朝）。

老師您好~很榮幸您能接受我們的專訪，我們都知道，您在用戶體驗這一領域已經擁有超過10年的工作經歷，可以跟摹客的朋友簡單介紹一下您目前的工作內容嗎？

“我的從業經歷跟我的學業一樣復雜：我本科學的是工科（機械電子），研究生學的管理科學與工程。參加工作后剛開始做過經營分析、業務規劃、新產品策劃、市場研究、品牌傳播研究，2007起開始進入用戶體驗領域。目前的工作也涉及多方面，主要包括客戶洞察、產品管理、數字化、體驗管理等，一如既往的比較雜亂。”

隨著計算機技術和互聯網的發展，‘以用戶為中心，以人為本’這一觀點被越來越多的人重視，請問您是如何理解用戶體驗設計這個抽象的概念的呢？

“相比‘用戶體驗設計’這個詞，我也喜歡更包容和概括性的‘體驗設計’這個概念，對于‘體驗設計’，我是拆開來理解的：一個是‘體驗’，一個是‘設計’。從經濟學層面講，社會經濟的主流載體是從‘產品’到‘服務’，再到‘體驗’逐步發展和演進。所以設計，也是從‘產品設計’，到‘服務設計’，再到更具趨勢性的‘體驗設計’，這也是我更喜歡使用‘體驗設計’這個名詞的原因。

再說‘設計’，一直以來‘設計’被籠罩上濃厚的‘美學’和‘創意’色彩。但站在可持續發展的商業角度，我更贊同設計是解決實際問題的創造性方式，不能把它摁在藝術領域，否則它就很難以做到‘以用戶為中心’，他的商業價值和社會價值就會大打折扣。近些年來，數字化技術的發展，讓設計越來越需要開始脫離原來純粹的‘審美’式設計。在內心深處，我其實更喜歡‘定義（Define）’這個詞，而不是‘設計（Design）’，‘設計’還是有些粉脂氣，而‘定義’更開放和廣闊。凡是能針對客戶需求，對各種形式的交互進行定義，滿足需求并解決實際問題的行為，都可以被稱作為設計，而且人人皆可為之。”

體驗設計的價值

您覺得在互聯網行業中，體驗設計有哪些價值呢，或者說體驗設計可以帶來什么？

“過去的二十年，可以說是互聯網與體驗設計互相成就、相互影響的二十年。

剛開始的時候，互聯網只是作為一種技術，他要真正落地成為消費者可使用、喜歡使用的產品，體驗這個理念和體驗設計的方法起到了很大的作用。所以很多互聯網公司設立了體驗團隊，甚至直接收購設計公司來構建這方面的能力，各大互聯網巨頭都建立了龐大的用戶體驗和設計部門。可以說，互聯網和用戶之間的橋梁，是體驗搭起來的，體驗就是科技與人性之間最佳轉換器。

體驗在幫助互聯網真正貼近用戶的同時，其本身也在受到科技的影響。體驗設計的工作模式，也因為互聯網這些數字化技術在發生改變，我們可以看到為了追求更高的工作效率（也是為了更好的體驗），體驗研究、設計的方法、工具和流程，越來越多地開始采用數字化技術，所以說他們是互相成就、互相影響，互相改變著對方。”

從設計大趨勢上來看，您覺得用戶體驗設計師的職責正在發生著怎樣的改變？

“設計師職責的變化主要在兩個方面：一是設計的對象和內容的變化，二是設計的方法和模式的變化。

設計對象和內容的變化，源自體驗內涵的演進。原先的體驗設計更多聚焦在單一觸點的產品設計，但是這些年移動互聯網、物聯網等數字技術的發展，體驗越來越取決于多觸點的客戶旅程。不僅僅是產品這一種觸點，營銷、銷售、傳播、客服等凡是存在與客戶交互的地方，都需要體驗設計；而且交互形式也從原來圖文交互擴展到語音交互、生理、AR/VR、人工智能等多維交互形式。每個觸點的體驗將進一步碎片化，小程序、PWS這些實時的、一對一的、場景化的‘微體驗（Micro Experience）’將成為體驗設計的主流形式。

設計方法和模式的變化，則是像上一個問題所談到的，體驗在改變互聯網的同時，自身也受到互聯網這些數字化技術的影響，所用的方法和模式也被數字化，出現了大量的數字化設計工具，不論是配色、原型設計、視覺設計等，還是改變設計和前端開發模式的Design System工具，近五年出現了一種爆發式增長，大大提高了設計的協作水平和效率。

更重要的是，這些數字化技術讓體驗的研究、設計、開發、交付的一體化程度越來越高，使得大規模提供實時、一對一的未來體驗成為可能，這是一種模式上的根本轉變。

總結一句話：體驗設計目前正處在一個歷史性的拐點，所有的設計師都應該去思考和轉變。”

您曾經說過，“體驗很大，設計很小”，這句話該如何理解呢？

“首先要說明一下的是，我說這句話并不是貶低設計的價值，‘設計’是一個偉大的概念，但還有其他一樣偉大的概念。最近行業內開始流行一些不太恰當的論調，比如‘只有設計師才能生存’、‘任何企業最后都將成為設計師集團’，這些將設計凌駕于其他職業之上是非常非常危險的！

首先是誤導剛進入設計領域的設計師，對這個職位產生不符合實際的定位和預期，一開始就把自己擺在一個很高的位置，眼高手低，不能腳踏實地地研究實際的業務、研究真正的客戶需求，解決實際問題，局限在自己的審美小世界里做設計。

第二個更大的危害是這種凌駕一切的論調，會影響設計與研究、開發、交付等其他職位的合作，從而影響最終的體驗。最近幾年來‘設計思維（Design Thinking）’受到業內的猛烈批判和質疑，其中質疑者提到的一個重要原因，就是它淪為設計師在企業搞特權的尚方寶劍。企業最終的目標是向客戶交付出色的體驗，實現商業轉化。設計只是將體驗在紙面界定好，真正的實現、交付和持續的運營還要依靠很多個崗位，他們都是不可或缺的，沒有誰比誰更重要，要為客戶提供實時、一對一的體驗，更需要相互之間的高度協同和配合。

甚至前麻省理工多媒體實驗室主任、羅德島設計學院院長、《科技中的設計報告》作者前田約翰在2019年的報告還特別指出：設計就要甘當配角，做好配角也是很了不起的事情，奧斯卡的最佳配角都是大師級的。

作為設計師，還有開發工程師、品牌經理、銷售經理等所有的從業者，我們都需要銘記在心：主角始終只有一個，那就是客戶！”

體驗設計工具的價值

您認為絕大多數客戶體驗問題最后都是協同問題，那么可以通過哪些方式來解決這些問題呢？

“上面提到，體驗越來越傾向于基于客戶旅程的多觸點、多交互形式的體驗，是實時、一對一的個性化體驗，要提供滿足這些特征的出色體驗，對企業和團隊的效率、協同性、一體化程度要求越來越高。

但目前很多企業，尤其是大企業，為了實現大規模運營，都只是職能式的運作模式，存在著很多的組織孤島、信息孤島。要實現高效的協同，不是說簡單地去打破這些孤島，而是需要采用一些新的方法和工具，做好聯通和協同。比如建立以客戶為中心的企業文化，傳播客戶旅程概念，讓企業的前后端部門能以統一、整體的視角來看待客戶與企業的交互，以及每個部門和個人在整個客戶旅程中應該起到的作用，對前后觸點的承接和交接。

還有一個重要的手段，就是數字化工具和平臺的應用，利用這些數字化的工具，改變企業的工作流程和模式，提升部門和團隊之間的協作效率和一體化程度。”

您的網站UXTOOLS整理了國內外幾乎所有與用戶體驗相關的工具，對用戶體驗工作者來說獲益匪淺。相信大家都很好奇，您當初為什么會想到要做這樣一個UX工具集呢？

“做這個工具集的初衷其實很簡單，就是招不到好的用戶體驗人才，都被BAT搶走了，就想著用工具來提供體驗工作的效率和規范性，減少一部分對人手的需求，所以我就開始尋找相應的工具。后來發現原來已經有這么多同行做出了這么多各具特色的工具，我就把這些工具進行了分類整理。

剛開始是作為備查，后來干脆做成了UXTOOLS.CC這個網站，開放出來供同行查閱。這個網站也是我自己利用各種工具拼接出來的網站，也算是學以致用。

另外，在研究這些工具時，我有兩個特別深的感受：一是每一個工具都不簡單，都是一套專業工作方法的沉淀和固化，包含著開發者對這個領域的理解和未來判斷，所以研究工具是一種非常好的研究行業發展趨勢的方式。另外一個感受就是國內與國外的差距，雖然表面上中國的互聯網行業已經開始領先世界，但是在體驗這個專業領域，尤其是數字化能力方面，我們的差距不是一點點，而是非常非常大，所以我們需要更多像Mockplus這樣，既有技術又有專業的團隊投入到這個領域，將來能引領體驗行業，賦能體驗行業。”

看到您一直在做關于用戶體驗工具的調查報告，您認為設計體系工具和設計師的關系應該是怎樣的呢？

“從2017年開始，UXTOOLS每年都會開展一次從業者調查，專門了解和分享大家對體驗工具的使用情況，希望能給大家一些參考。其中，Design System是使用增長比較快的工具。

Design System工具的基本理論基礎是Brad Frost提出的Atomic Design理論，也是技術改變設計模式的一個重要里程碑。Design System不僅僅是一個工具，同時也是設計資源，團隊協作（包括與前端開發團隊） 的平臺。我也在UXTOOLS上寫過一篇專門介紹Design System文章，介紹他的來由、特點、功能，以及目前市面上主流的Design System工具和案例。”

對于UX設計師來說，該如何挑選合適自己的工具呢？

“這個問題太大了，或者說這是一個沒有正確答案的問題。體驗工具有很多類，每一類又有很多個。比如原型設計領域就有四五十個工具， 每一個工具作者的理念都不太一樣，所以特點也不太一樣。在選擇的時候，要根據自身的具體情況和場景來選擇，例如雖然有這么多的數字化原型設計工具，但是還是有很多同行在原型設計時使用紙和筆，因為紙和筆非常適合現場討論，或者一次性的場景。另外，還要明確最主要的目標是什么，是節省成本？還是提供團隊效率？還是提高短期效率？還是長期效率等等。目標不同，選擇也會不一樣。

另外，就是多留意跟自己工作相關的行業動態，即使有主打的工具，平時也要多嘗試一些新的工具，避免平時不準備，想轉變的時候一臉懵。同行之間的經驗交流也很重要，歡迎大家來UXTOOLS發表心得。”

您是否使用過Mockplus和摹客iDoc這兩款產品呢，您覺得這兩款產品有哪些點比較吸引您，有哪些地方還需要繼續改進呢？

“Mockplus我專門試用過，也加入了UXTOOLS工具列表，并附有專門介紹。Mockplus功能比較齊，也有很多實用小技巧。最近摹客iDoc增加了協作和Design System功能，我也準備在UXTOOLS做一下更新，也希望摹客能在設計師團隊協作上越做越好，同時能跟上下游的工具有更多開放式的對接。”

劉老師的經驗之談

除了用戶體驗這一領域，您目前還有哪些其他的研究方向？

“我是一個‘雜食主義者’，客戶研究、用戶體驗、體驗管理、數字化、品牌、足球、歷史都是我們的研究方向，但不是每一個方向都有成果輸出。”

近年來，數字化轉型的概念越來越火，您認為數字化轉型會帶給企業怎樣的沖擊呢？

“關于數字化與體驗設計，在前面的問題中也進行了闡述。總的來說，我認為數字化與體驗是天生絕配：首先，在數字化時代，體驗將很大程度上被數字化。傳統的產品、服務都將被數字化技術粘著或分解，不包含數字化交互成分的體驗將不復存在。同時，實時、一對一的體驗，也必須用數字化的方式才能實現和交付。

所以企業的數字化轉型不能單純從技術角度來看到，也不能單純為了追求效率或者降低成本而進行數字化轉型。數字化轉型的最終目標一定是提供更好體驗，否則企業的數字化轉型將失去可持續性，并影響商業目標的實現。”

作為一個經驗豐富的‘過來人’，在工作中有沒有好的學習方法可以分享給大家的呢？

“‘過來人’不敢當，只是多了幾年的經驗。體驗還處在一個快速發展和變化的階段，我們還遠遠沒有上岸，大家還要多交流。至于學習方法，就是建議大家學習的面更多一些，去接觸更多的專業領域和行業。”

非常感謝劉勝強老師抽出寶貴的時間來跟大家分享自己的經驗，通過劉老師的分享，相信大家跟我一樣，對于用戶體驗也有了更加深入的認識。關注UXTOOLS，了解更多劉老師關于用戶體驗的經驗分享~